クレーム処理の注意事項｜壁紙補修
クレーム処理の注意事項です。素直な人ほど上手くいくと思います。
これまで、引っ越し屋さんや配達のドライバーさんみたいに素直な人の場合はすべて上手くいってます。
しかし、どうゆうわけだか不動産屋や掃除屋、建築関係者の場合は上手くいきません。
お客さんがモンスターになる
お客さんがモンスターになったら終わりです。それまでコツコツと積み上げてきたことすべてが台無しになります。
マイナスからのスタートです。このことをよく認識してください。
私は第三者
私はあくまで第三者である。
クレーム対応の「協力」しか出来ないこと。を自覚してください。
「自社」で起こしたクレームをあたかも私がこじらせたかのようなことを言い出すアホ丸出しの担当者がいます。
そこまでされたら私は手をひきます。
どうぞ他社に依頼してください。
また、依頼される方が下請けの場合に元請けの人が問題行動を起こすことが多いです。被害者ヅラして私にまで大柄な態度をとってくるノータリンちゃん。頭を下げるのは元請けの人であって私ではありません。分かりますか？「本日はよろしくお願いします。」と私に頭を下げるのです。一流どこの会社の人は皆そうしましたよ。本当に。何が目的で現場に来るのかが分かっていないようで。悟性が足りないんでしょうね。申し訳ないけど、私は馬鹿と話すのが大嫌いなので帰りますよ。
下請けの人は元請けの人にきちんと説明するように！
協力が不可欠
クレーム対応には協力が不可欠です。私が一人で現場にお伺いして、お話を聞き対応することはやってもかまいません。
（担当者がいるに越したことは無いと思いますが。）
そこで感じたことからアドバイスもします。
また、こちらから要望もします。
（「こういう風に説明して欲しい。」などと。）
それらを踏まえて、ご自分で取捨選択して思うようにしてくれてもかまいませんが、話を聞かずに要求だけされても困ります。
決して「私の言うとおりにしろ。」と言うことではありません。
（こんなこと書くのもバカバカしいのですが）
☞「アドバイス事例 その１」
幸か不幸か、私は多くのクレーム現場に立ち会いました。
そのほとんどは無事工事を完了させています。
私は経験から一部のクレームに関しては対応テクニック的な持論を持っています。
もちろん誤解して欲しくないのは、どんなクレームでも「解決できる。」とまでは言えません。
だから依頼される方の「理解」と「協力」が不可欠です。
それ無しに成立しません。
虫がいいことは出来ません。
虫がいいことは出来ません。
- 「とにかく、そっちでやってくれ。」
自分たちは事務的な連絡だけする。「交渉の間にすら立ちたくない。」という態度の担当者に誰が協力するでしょうか？
- 「大事なお客様だから言われるがまま対応してくれ。」
やれ不必要に細かい「資料をだせ。」だの工事後に文句を言うために「名刺出せ。」だの、そんなこと言われたら「名刺ぐらい。」と渡すことをためらいます。あくまで、お客さんの「窓口」として自社を通す形でお客さんと私が話をするのが「筋」と私は思っています。
- 「任せたんだから責任とってくれ。」
私の要望を何もしないで交渉がうまく進まないことに文句を言われても困ります。駄々っ子のように「出来ない」「難しい」「言えない」のオウムちゃんの面倒をみるつもりはありません。
クレーム処理は「つらい」です。
簡単ではありません。
時間も手間もかかります。
我慢と忍耐が必要です。
それをある程度、「共有します。」と私は言っているんです。
この姿勢が理解できない人には協力しません。
問答無用で手をひきます。
ましてや、「引き継ぎする業者を紹介してくれ。」など出来るわけありません。
気持ちは分かるけど保険会社のように全てを受け入れることは出来ません。
言いたくはありませんが「クレーム現場に首を突っ込むだけでも感謝して欲しい。」
私はそのような現場を望んでいません。
本当に同情しているだけです。
「お力になれれば」と思って依頼を受け付けています。
「自分はバカか？」とよく思います。
「協力」して一緒に問題解決に取り組める方のみご相談ください。
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